休斯顿311是什么？从处理请求、解决问题到常见误解的终极指南

当西蒙·牛顿（Simon Newton）沿着休斯顿的住宅区街道和主要干道骑自行车时，他经常停下来向休斯顿的 311 部门报告自行车道堵塞以及道路或人行道障碍物。

然而，在提交服务请求后，“它非常不透明！”牛顿说。

他说，在他的报告结束之前，他经常没有收到市政府的回复，有时甚至没有采取任何行动来解决这个问题。

“在过去一年左右的时间里，我意识到你也可以报告一些东西，即使他们什么也没做，但总有一些东西会留在系统中。”牛顿说。

“我并不指望休斯顿能解决我所有的问题。”他补充道：“这里存在无数的问题。我只能尽我所能的把我发现的告诉他们。”

休斯顿的 311 系统是该市的前瞻性客户服务部门，由前市长李·布朗政府于 2001 年启动。其目的有三个：

·将非紧急呼叫从 911 系统转移；
·取缔数十条现有客户服务热线；
·作为改善负责解决公民投诉或处理服务电话的城市工作人员问责制的工具。

行政和监管事务助理总监查尔斯·杰克逊 (Charles Jackson) 表示，如今，该办公室每天大约接到 3,200 个电话。该部门的作用是一个比休斯顿人意识到的更大的系统的一部分。

关于休斯顿 311 的误解

杰克逊表示，关于 311 人们存在三大误解。

首先，居民通常认为 311 直接解决问题。

“人们认为我们是在捡垃圾。”杰克逊说：“人们认为我们填补了坑洼。”

现实情况是，311 将居民与各个城市部门联系起来，然后这些部门派出自己的员工来解决问题并执行服务请求。

第二个误解是 311 拥有凌驾于其他市政府部门之上的权力。

“我所能做的就是要求有关部门重新调查某件事，或者查看某件事。”他说：“我不能强迫他们做任何事情。”

最后一个误解是 311 是服务终端。这项工作实际上是由负责处理公民报告的部门内的员工执行的。

“我们完全理解为什么顾客不在乎 311 是否存在。”他说：“但我们确实多次试图告诉人们，当你与 311 的接线员交谈，问题的解决正在开始。”

当您拨打 311 时会发生什么？

杰克逊说，首先，可以通过多种方式提交服务请求。

在城市范围内的居民可以使用这个三位数的号码致电该部门，也可以通过 311 的在线门户或使用适用于 Apple 和 Android 设备的移动应用程序提交服务请求。

请求将发送至该市 23 个部门之一进行调查，并在可能的情况下采取补救措施。

杰克逊建议休斯顿人保存该号码，并在提交请求时提供电子邮件地址。

当服务请求中包含电子邮件时，有关该请求的更新会自动发送到该地址。居民还可以使用该市的 311 网站在线跟踪服务请求的进度。

如果居民认为自己的请求在未得到解决的情况下被关闭，可以拨打 311 并提供原始请求号码，申请重新调查。

对 311 结果感到好奇的居民可以在该市的网站上找到其大部分服务请求数据。该部门每月跟踪多年的请求数据和重要的服务请求进行汇总。它还有一个网页，可以细分每一天的服务请求。

杰克逊表示，他知道居民在出现问题时经常拨打 311，但他希望休斯顿人知道该部门正在尽力提供帮助。

“人们通常认为 311 是该市的投诉中心。”他说：“但我们将其视为解决方案中心。”