休斯頓311是什麼？從處理請求、解決問題到常見誤解的終極指南

當西蒙·牛頓（Simon Newton）沿著休斯頓的住宅區街道和主要幹道騎自行車時，他經常停下來向休斯頓的 311 部門報告自行車道堵塞以及道路或人行道障礙物。

然而，在提交服務請求後，「它非常不透明！」牛頓說。

他說，在他的報告結束之前，他經常沒有收到市政府的回復，有時甚至沒有採取任何行動來解決這個問題。

「在過去一年左右的時間裡，我意識到你也可以報告一些東西，即使他們什麼也沒做，但總有一些東西會留在系統中。」牛頓說。

「我並不指望休斯頓能解決我所有的問題。」他補充道：「這裡存在無數的問題。我只能盡我所能的把我發現的告訴他們。」

休斯頓的 311 系統是該市的前瞻性客戶服務部門，由前市長李·布朗政府於 2001 年啟動。其目的有三個：

·將非緊急呼叫從 911 系統轉移；
·取締數十條現有客戶服務熱線；
·作為改善負責解決公民投訴或處理服務電話的城市工作人員問責制的工具。

行政和監管事務助理總監查爾斯·傑克遜 (Charles Jackson) 表示，如今，該辦公室每天大約接到 3,200 個電話。該部門的作用是一個比休斯頓人意識到的更大的系統的一部分。

關於休斯頓 311 的誤解

傑克遜表示，關於 311 人們存在三大誤解。

首先，居民通常認為 311 直接解決問題。

「人們認為我們是在撿垃圾。」傑克遜說：「人們認為我們填補了坑窪。」

現實情況是，311 將居民與各個城市部門聯繫起來，然後這些部門派出自己的員工來解決問題並執行服務請求。

第二個誤解是 311 擁有凌駕於其他市政府部門之上的權力。

「我所能做的就是要求有關部門重新調查某件事，或者查看某件事。」他說：「我不能強迫他們做任何事情。」

最後一個誤解是 311 是服務終端。這項工作實際上是由負責處理公民報告的部門內的員工執行的。

「我們完全理解為什麼顧客不在乎 311 是否存在。」他說：「但我們確實多次試圖告訴人們，當你與 311 的接線員交談，問題的解決正在開始。」

當您撥打 311 時會發生什麼？

傑克遜說，首先，可以通過多種方式提交服務請求。

在城市範圍內的居民可以使用這個三位數的號碼致電該部門，也可以通過 311 的在線門戶或使用適用於 Apple 和 Android 設備的移動應用程序提交服務請求。

請求將發送至該市 23 個部門之一進行調查，並在可能的情況下採取補救措施。

傑克遜建議休斯頓人保存該號碼，並在提交請求時提供電子郵件地址。

當服務請求中包含電子郵件時，有關該請求的更新會自動發送到該地址。居民還可以使用該市的 311 網站在線跟蹤服務請求的進度。

如果居民認為自己的請求在未得到解決的情況下被關閉，可以撥打 311 並提供原始請求號碼，申請重新調查。

對 311 結果感到好奇的居民可以在該市的網站上找到其大部分服務請求數據。該部門每月跟蹤多年的請求數據和重要的服務請求進行匯總。它還有一個網頁，可以細分每一天的服務請求。

傑克遜表示，他知道居民在出現問題時經常撥打 311，但他希望休斯頓人知道該部門正在儘力提供幫助。

「人們通常認為 311 是該市的投訴中心。」他說：「但我們將其視為解決方案中心。」